Come gestire le obiezioni – Intervista su LSP Magazine

Gestire obiezioni è una parte fondamentale della vita quotidiana di un venditore. Ma se hai prodotti o servizi da offrire sul mercato, allora questo argomento riguarda anche te!

Che si tratti di tempistica, di logistica, di aspetti organizzativi o dei classici problemi di budget o prezzo, i nostri clienti trovano spesso un “buon” motivo per respingere in tutto o in parte, la nostra proposta. 

Sono cresciuta nel mondo delle vendite e so quanto questo argomento sia “caldo”. Conosco tutti gli sforzi fatti da trainer e aziende (inclusi i miei) per trovare un approccio formativo innovativo e fornire strumenti e chiavi di lettura efficaci in grado di trasformare il problema in una vera opportunità. 

“A nessuno di noi piace ricevere un’obiezione, anche se questa può essere un’opportunità per stabilire e cementare il tuo rapporto e la tua credibilità con il tuo cliente o controparte. Ma questo può avvenire solo se sei in grado di capire cosa si nasconde dietro un’obiezione, quali sono le vere ragioni (preoccupazioni, preconcetti, disagi) che portano la tua controparte ad obiettare una tua proposta”. 

E qui entra in “gioco” LEGO® SERIOUS PLAY®, una metodologia estremamente efficace, nata per risolvere problemi di business, che aiuta a sbloccare pensieri, emozioni e abilità, consentendo una rielaborazione della nostra conoscenza; un mezzo potente per rendere visibile l’invisibile e tangibile l’intangibile. 

La combinazione tra il mio forte background di vendita e l’approccio “seriamente ludico” di LEGO® SERIOUS PLAY®, mi hanno consentito di disegnare un workshop/training che permette prima di tutto di sollecitare la consapevolezza, capire in profondità il perché nasce un’obiezione, cosa c’è dietro la richiesta del cliente e cosa puoi fare per rispondere in modo appropriato ed efficace, fino ad arrivare a simulare e visualizzare l’impatto che le decisioni prese possono avere sull’intero sistema relazionale in essere con il cliente.

Il workshop, oltre a far parte del mio catalogo dei corsi, è diventato un training approvato dall’ Associazione dei Master Trainer, per certificare i facilitatori LEGO® SERIOUS PLAY® circa l’ applicazione del metodo su quest’argomento.

Da qui la mia intervista rilasciata a Michel Cloosterman sulla rivista LSPMagazine  dal titolo Vendere ti far stare bene, che ho provveduto a tradurre per chiunque avesse voglia di leggerla e lasciarmi i suoi commenti.

Buona lettura

Vendere ti far stare bene 

Michel: Sto facendo un colloquio con Rachele Soliera, esperta facilitatrice del metodo LEGO® SERIOUS PLAY® e con una lunga carriera nelle vendite, sia come trainer che come consulente. Ha progettato una formazione online per i facilitatori LSP per aiutarli nel processo di vendita.

Michel:       Rachele, puoi raccontarci qualcosa di più su di te?

Rachele:     Ho un forte background di vendita. Ho trascorso quasi 20 anni nei reparti vendite e trade marketing di due grandi multinazionali (P&G e J&J). Ho iniziato la mia carriera come venditrice, e man mano ho ricoperto diversi ruoli fino a diventare Sales & Trade Marketing Director di una delle divisioni della Johnson & Johnson. Durante questo periodo, ho avuto la possibilità di gestire diversi team di vendita e incontrare centinaia di clienti.

Poi, 14 anni fa, ho deciso di lasciare la “vita comoda” del dirigente per diventare consulente aziendale e formatore di reti di vendita. Da lì ho iniziato ad aumentare le mie competenze certificandomi in nuove metodologie come LEGO® SERIOUS PLAY®, Design Thinking e Business Design. Tuttavia, il mio focus è rimasto nelle vendite.

Michel:       In che modo questo argomento: “la gestione delle obiezioni” è diventato importante per te?

Rachele:     La gestione delle obiezioni è una parte fondamentale della vita quotidiana di un venditore, e all’inizio il mio obiettivo è stato quello di trovare un modo innovativo per offrire ai miei clienti una formazione efficace per trattare un argomento così importante. Nella gestione delle obiezioni, il grande errore che normalmente si commette è quello di dare subito delle risposte senza capire il perché e il cosa c’è dietro le obiezioni.

Con questo workshop, il mio sforzo è quello di spingere i venditori, e non solo, a riflettere sulle ragioni profonde che stanno dietro le obiezioni, passando attraverso l’esplorazione del “Customer Relationship System” ovvero del Sistema che regola la Relazione esistente tra il Venditore/Fornitore e il Cliente

Michel:       Quando parli di Obiezioni, ti stai concentrando sulla vita professionale?

Rachele:     Sì. Il modo in cui ho progettato il workshop è più legato alla vita professionale, anche se le obiezioni fanno parte anche della nostra vita personale, basti pensare ai momenti in cui non sei d’accordo con i tuoi amici o a casa con i tuoi familiari. Ogni volta che qualcuno usa degli argomenti per dire “NO” di fatto ti trovi a gestire un’obiezione.

A nessuno di noi piace ricevere un’obiezione, anche se questa può essere un’opportunità per stabilire e cementare il tuo rapporto e la tua credibilità con il tuo cliente o controparte. Ma questo può avvenire solo se sei in grado di capire cosa si nasconde dietro un’obiezione, quali sono le vere ragioni (preoccupazioni, preconcetti, disagi) che portano la tua controparte ad obiettare una tua proposta.

In questo corso chiarisco anche la differenza che esiste tra l’obiezione e il challenge/problema. Si tratta di due questioni diverse che però spesso vengono confuse tra loro:

• “L’obiezione è ciò che il tuo cliente ti dice per respingere la tua proposta o parte di essa. Può essere vera o falsa… 
• Il problema/challenge è un vincolo del tuo cliente che devi risolvere per gestire l’obiezione.

A volte le due cose corrispondono, a volte no”. 

E’ fondamentale capire se ci troviamo di fronte ad un’obiezione o ad un reale problema. Le obiezioni sono qualche volta delle scuse altre volte celano parte o in toto un reale problema. Ti faccio un esempio: Mettiamo che come facilitatore ottieni un incarico da un tuo cliente. Poi il tuo cliente ti fa un’obiezione legata al prezzo. La cosa che spesso accade è di andare a riconsiderare la cifra richiesta: “forse era troppo alta; magari c’è spazio per abbassarla?” Ma la vera domanda che dobbiamo farci dietro questa obiezione è: “qual è la vera preoccupazione del cliente? Qual è il reale problema che deve affrontare/risolvere?

Ti faccio un altro esempio di obiezione che può frequentemente accadere nella nostra attività di facilitatori: prendi un cliente con una sede centrale e tu hai a che fare con una delle loro divisioni. Ti chiedono un workshop che deve seguire delle direttive standard ben precise (Questo fa parte di un programma più ampio ma non ti è stato detto). Come facilitatore esperto sai bene che: “one size does not fit them all” – (una stessa soluzione non va bene per tutti). Quindi proponi alcuni aggiustamenti, ma il cliente manifesta una serie di obiezioni. Tu inizi a dare delle risposte per gestire quelle obiezioni senza comprendere che queste nascondono solo il fatto che il tuo interlocutore non ha il potere di decidere e deve chiedere permesso alla sede centrale. Non aver capito la reale natura dell’obiezione (es: difficoltà di interagire da parte del tuo interlocutore con la sede centrale) ti potrebbe portare a discussioni improduttive e magari ad accettare delle condizioni che non porteranno i risultati attesi.

Michel:       Ritieni che nella gestione delle obiezioni siano coinvolti elementi culturali?

Rachele:     In un certo senso sì. Per essere efficace nella gestione delle obiezioni è necessario:

1. Essere ben preparati
2. Saper usare tecniche di comunicazione efficaci

Dalla mia esperienza, e non solo, le persone non si preparano bene nell’affrontare le obiezioni. E questo porta inevitabilmente ad indebolire la parte di comunicazione. Quasi sempre i training che trattano quest’argomento sono sbilanciati su questa seconda parte. Ma se non si è ben preparati, come si fa a gestire efficacemente la parte relazionale/comunicativa?

La preparazione è essenziale per gestire le obiezioni in modo efficace. Questo workshop permette di esplorare i pilastri fondamentali del “customer Relationship System”, di metterci nei panni del cliente per meglio comprendere i suoi veri bisogni e, attraverso i suoi occhi, scoprire come ci vede, qual è la sua idea della nostra “identità professionale” e di ciò che questa rappresenta per lui.

Michel:       Quali sono le prime tre tipiche “Obiezioni”?

Rachele:     Permettimi di ripetere che cos’è un’obiezione: l’obiezione è un argomento proposto per rispondere all’affermazione di una controparte. Le cose che un cliente dice per respinge ciò che stai proponendo possono essere molte. Ma le ragioni che stanno dietro quello che il cliente dice sono generalmente tre:

1. Il cliente non capisce la proposta.
2. Il cliente non è d’accordo con te o con la tua proposta
3. Il cliente non si fida di te

Prendiamo il primo caso. Se il cliente non capisce la proposta è probabilmente perché noi non abbiamo capito i suoi bisogni (non conosciamo/capiamo i suoi Job to be done) o non abbiamo saputo trasformare le caratteristiche della nostra offerta in benefici e vantaggi chiari e specifici per lui. E questo ci riporta alla preparazione.

Una delle trappole in cui possiamo cadere come facilitatori LSP è basare la nostra offerta su quanto sia eccezionale il metodo LEGO® SERIOUS PLAY®, facendoci trasportare dalla nostra passione verso la metodologia. Ma ci chiediamo sufficientemente se la nostra offerta e/o il modo in cui la formuliamo questa risponde ai bisogni (JTBD) del nostro cliente?

Michel:       In che modo LEGO® SERIOUS PLAY® aiuta i facilitatori a gestire le obiezioni. Si tratta solo di problemi aziendali o è utile anche in altre situazioni?

Rachele:     Come ho detto prima, la gestione delle obiezioni non è solo un problema di vendita. La maggior parte dei facilitatori sono professionisti e devono vendere i loro servizi. Che si tratti di tempistiche, logistica, organizzazione o budget, i nostri clienti trovano spesso un motivo per respingere tutto o in parte ciò che stiamo offrendo. .  Quindi questa formazione punta ad un doppio beneficio:

1. Come Partecipante – chiarire cos’è un’obiezione e come gestirla, testando un caso reale di loro scelta e una soluzione che può essere immediatamente implementata.
2. Come Facilitatori – imparare ad applicare il metodo LEGO SERIOUS PLAY su un argomento nuovo ma molto comune, da inserire nella loro offerta di workshop LSP.

Michel:       Qual è stato il percorso che hai seguito nella creazione di questo training?

Rachele:     Inizialmente questo training era indirizzato solo alle organizzazioni di vendita. Poi lo scorso anno ho condiviso la mia esperienza con i facilitatori durante la mia presentazione al Community meeting a Billund e lì ho ricevuto molti feedback entusiastici. Tra questi, quello di ridisegnare il training per I facilitatori.

Ho accettato l’invito e iniziato a testare il workshop con i colleghi che mi avevano incoraggiato.

Una delle obiezioni che ho fatto a me stessa era come mantenere alto l’interesse delle persone online, dal momento che si tratta di un training che dura minimo 6 ore. Comunque, una volta superata la prima prova ho invitato altri facilitatori a testare il workshop e a darmi il loro feedback fino a farlo provare e validare dai trainers dell’Associazione dei Mater Trainer. Questo è il processo che ho seguito prima di renderlo pubblico.

Michel:       Quale lezione personale hai appreso da quell’esperienza?

Rachele:     Le mie lezioni personali sono state:

1. La conferma della forza della nostra community e l’incoraggiamento che ho ricevuto ad andare avanti.
2. La pandemia, che ha incentivato ad essere più connessi e a far crescere la nostra rete spingendoci a raggiungere molte più persone in molti più paesi.
3. Ho dovuto conoscere i “nuovi” clienti, vale a dire i miei colleghi. Quali sono i loro bisogni, che tipo di sfide stanno affrontando e che tipo di obiezioni devono superare?

Un’altra cosa che ho imparato durante questo percorso è che le persone devono distinguere quelle che sono “paure” personali (paure/preconcetti) da reali obiezioni (problemi) legati al business. A volte tu per primo puoi essere prevenuto verso una determinata cosa, come lo sono stata io all’inizio. Questa è stata un’intuizione importante per me nell’adattare la formazione per un nuovo pubblico.

Michel:       In che modo la gestione delle obiezioni può essere collegato al benessere della persona?

Rachele:     Se vivi le obiezioni come una cosa negativa, un problema, un giudizio da parte del cliente, tu per primo starai male e ti porterà via molte energie per gestirle. Se invece le vivi come un modo per comprendere meglio le esigenze del cliente e quindi per migliorare il tuo rapporto con lui, questo contribuirà a sviluppare un sentimento più positivo che ti incoraggerà a investire del tempo per creare una relazione migliore. Se riesci a gestire l’obiezione, a trattarle in modo professionale, otterrai sensazioni positive, più affari, meno preoccupazioni e migliori prospettive. Migliorerà il business e anche la tua vita personale.

Michel:       C’è qualcosa che vuoi aggiungere?

Rachele:     Vorrei ringraziare I miei colleghi Laetitia Ramberti, Mathias Renner, Mihaela Danciu e Laxman Murugappan che mi hanno ispirato e spinto a disegnare e a sviluppare questo training. Un ringraziamento speciale va a Per Kristiansen per aver testato personalmente il training e per avermi fatto da mentore dandomi molti consigli utili. Ancora, vorrei ringraziare i facilitatori che hanno testato il workshop mentre era in fase di definizione e mi hanno dato feedback preziosi che ho utilizzato per andare avanti e trasformare il workshop in una sessione di formazione. Le mie ultime parole sono un invito ad altri facilitatori a condividere le loro conoscenze. Questo è un ottimo modo per spingere la comunità a crescere