Quando la risposta è NO…

La gestione delle obiezioni è un argomento che mi ha sempre appassionato. Probabilmente perché nella mia lunga carriera di vendita tante volte mi sono trovata a dover gestire un rifiuto e non sempre a capirne il perché…

Molte possono essere le ragioni per cui un cliente rigetta tutta, o parte della nostra proposta.

In qualche caso questo è fisiologico, perché in ogni scambio commerciale esiste una piccola percentuale d’imprevedibilità data anche dalle dinamiche del mercato in cui operiamo, molto più complesso, volatile e competitivo rispetto al passato.

Oggi il cliente ha un’estrema facilità d’accesso a qualsiasi tipo di informazione sui nostri prodotti e quelli della concorrenza, ed è in grado di confrontare prezzi, qualità, tecnologie, servizi… Così ben informati e stimolati da tutte queste possibilità è ancora più facile sollevare, non solo più obiezioni, ma anche obiezioni più difficili da gestire e superare.

Nonostante questo sia frustrante, le obiezioni sono però un’opportunità importante per stabilire e cementare la credibilità e la relazione con il cliente. Imparare quindi a riconoscere le obiezioni, ad interpretare tutte le ragioni di fondo per cui il cliente ci dice NO ci deve stimolare nel cercare la soluzione ideale per lui.

I motivi principali per cui un cliente solleva un’obiezione possono essere raggruppati in 3 categorie:

A.      Il cliente non ha capito la nostra offerta – Domandati però se tu hai capito le sue esigenze

B.       Il cliente non è d’accordo con la nostra offerta – Domandati se sei stato in grado di presentarla in modo semplice ed efficace

C.       Il cliente non si fida di noi – Questo è un bel problema! … Domandati cosa c’è che non va nella tua relazione e corri ai ripari

Qualche consiglio pratico:

1. PREPARATI – PREPARATI – PREPARATI.
   La maggior parte delle obiezioni sono prevedibili, ma è necessario prepararsi in modo adeguato! Studiare il cliente, conoscere in profondità chi è, come opera, quali sono i suoi obiettivi, quali sono le sue necessità, quali sono i suoi problemi, quali sono le opportunità che possono far crescere il suo business, sono tutte informazioni che ci aiutano certamente a capire quali possono essere i punti deboli della nostra proposta e come possiamo invece sfruttarle a nostro vantaggio.
2. LA PRIMA RISPOSTA ad un’obiezione è una DOMANDA.
   Non affrettarti a dare una risposta o a fare subito una controproposta! La pressione e lo stress può portarci a motivare l’altro offrendo qualche ulteriore incentivo, con il rischio di concedere molto di più di quello che avevamo previsto senza aver comunque capito se l’obiezione sollevata era vera o falsa e dando l’impressione al nostro interlocutore di avere spazio per aumentare la posta in gioco.
3. Non chiedere PERCHE’.  
   Le domande che iniziano con PERCHE’ tendono a presumere delle cose e possono “suonare” come accusatorie. Prediligi le domande che iniziano con Cosa e Come, invitano le persone a condividere le loro idee: “Come mai stai dicendo questo, puoi essere più specifico? Cosa intendi dire esattamente, mi puoi fare qualche esempio?”
4. Metti il CLIENTE al CENTRO.
   Controlla la tua reale comprensione dei suoi bisogni. Fai domande tipo: “C’è qualcosa che ti permetterebbe di? – Dal tuo punto di vista, cosa ti consentirebbe di…? – Hai dei suggerimenti su come potremmo procedere per…?” e soprattutto
5. ASCOLTA le risposte!
   Abbiamo due occhi, due orecchie e una bocca, impariamo ad utilizzarle nella giusta proporzione!!

Uno dei moduli del Sales Design Process® è proprio dedicato alla Gestione delle Obiezioni. Il Sales Design Process® è il primo programma di training esperienziale che mette insieme tecniche di vendita consolidate ricche di contenuti importanti e di provata efficacia con metodologie innovative come Lego® Serious Play® e Design Thinking che si basano su un approccio human-centered, incentrate sulla persona, sul suo valore e sui suoi bisogni.

Nello specifico il corso sulla Gestione delle Obiezioni con LEGO® SERIOUS PLAY® ha come obiettivo quello di far riflettere il partecipante sul perché nasce un’obiezione, qual è la natura della stessa, come fare per poterla gestire al meglio, per comprendere le ragioni del nostro interlocutore e convincerlo della bontà della nostra proposta.

La Gestione delle Obiezioni con LEGO® SERIOUS PLAY® è anche un training dedicato ai Facilitatori certificati LSP. Se sei interessato visita la pagina dedicata sul mio sito. Lì troverai tutte le informazioni e il calendario con le date dei prossimi corsi.